023.輔具租賃產業值得做嗎 ?－楊忠一陪你【瞭】輔具

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今年 ATLife 輔具展 (2018/07/19-22) ，我受邀向現場的輔具業者分享對於輔具租賃產業的想法。這主要是因為今年年初上路的【長期照顧給付及支付基準】，其中頒布EF碼有68項關於輔具與無障礙環境改善的給付項目，68項之中15項輔具與租賃有關，其中4個項次僅限租賃給付，11項次則為可自由選擇購買或租賃給付(下附表)。這可說是臺灣第一次政策性的開始給付推動輔具租賃，許多業者當然也開始摩拳擦掌、躍躍欲試。

賣輔具、租輔具差別在哪?

賣輔具: 產品 大於 服務租輔具: 服務 大於產品

臺灣輔具業界一直以來多以販售為主，租賃非常少，未有真正規模經濟產生，輔具租賃與販售其中很大的差異在於 :【產品】與【服務】占比大不相同。輔具販售模式下產品本身的品質、售價因素在整體營運的占比較大，服務部分主要只是交貨時確認、使用說明，以及售後的故障維修；而輔具租賃主要購買的是使用權而非所有權，因此產品本身品質固然重要，但是對業者而言，租賃期間的產品維護、保養、故障排除，租約解除後的回收運送、清潔、消毒、耗材更換...等服務，都是和以前單純販售截然不同的，可以說輔具租賃在整體營運的占比，服務要明顯大於產品本身。

下圖. 賣輔具: 產品大於服務租輔具: 服務大於產品

現在社會更需要輔具什麼？

更需要的是【輔具服務】

一談到輔具一般人就會想到是在賣產品，事實上服務經驗中，輔具使用者主要問題多半不是產品本身，而是輔具服務，列舉常見問題與現行解決策略如下 :

該用什麼輔具?

許多照顧者常常不知道有輔具可用，造成個案的危險、二度傷害或是照顧者自己的風險，這部分政府是推動輔具中心、輔具評估人員的評估服務來解決，但是較簡單的輔具，在補助制度上是屬於【免評估即可補助】的項目，這時就需要輔具銷售、租賃人員及時提供。而且有些民眾會自己認為只需要某些輔具，自行決定購買，這時也需要具有專業知能的銷售、租賃人員提醒應該接受進一步輔具評估。

輔具不會用、錯用 !

003.長輩坐不穩、坐不好天啊! 竟然是一般型輪椅造成的 !!(+複習連結)

007.缺口向後?向前? 四腳手杖哪個對(+複習連結)

012.病床搖高病人下滑，有解 ! (+複習連結)

017.腳受傷用腋下拐杖，用錯的比對的還多，你知道嗎? (+複習連結)

上面這些都是非常常見的問題，其他還有輪椅的腳踏板太短(+文、影片)，骨盆帶難用原來是裝錯(+影片)...，其實這些問題真的很多，體現了輔具服務的不足之處。

哪裡買 ?

有別於一般產品，輔具多為醫療器材，可近性較低，而且像病床、電動輪椅等，體積龐大、展示成本高。紙本目錄常常是單一製造商印製，缺乏整合性且常未列出售價，導致消費者訊息取的不易。近來因為網路普及、行動商務的發達，已有資訊平台商輔具家(+連結) 開始整合原廠、銷售店家、產品資訊。或是提供較為整合型目錄的網路電商如: 樂齡網(+連結) 、OO生活輔具(+連結) 等。

買不起

針對民眾對於輔具的經濟負擔，政府主要的輔具補助政策有: 身心障礙輔具補助 (+連結) ，以及民國107年開始的長期照顧給付及支付基準(+連結) 。尤其是長期照顧給付及支付基準(+連結) 開始推動了【特約廠商】制度，有了特約廠商的服務，民眾不需先付全額價金，只需要負擔給付額度超過的部分。給付請款也由特約廠商代勞，民眾不需自己奔波勞心。廠商代為請款也比民眾更有效率、正確率更高，政府端也將陸續規劃相關電腦資訊系統，讓請款更便捷、更高效。特約廠商制度讓民眾請款免勞心、廠商服務更提升、政府核銷更高效，可謂三贏。

壞掉怎麼辦 ?

輔具不如一般商品普及，故障維修點較少，一般醫療器材行多不具維修能力，輔具原廠若規模較小或主要做代工，也常缺乏售後維修管道，近來政府運用輔具中心協助民眾維修，國內製造商也開始注重內銷市場，開始強化售後服務。

租賃正可以解決此一問題，因為租賃是購買使用權而非所有權，租賃期間故障，租賃商必須立即維修，甚至直接良品替換，民眾再也不必擔心故障期間沒有輔具可用，影響生活功能。

輔具已經不需要了 ! 丟掉可惜 ! 怎麼處裡 ?

大多輔具屬於醫療器材，而醫療器材的販售需有藥商許可執照，因此二手輔具無法隨意販售流通，而且一般民眾礙於忌諱，輔具不容易在親朋好友之間轉贈，常常只能捐贈養護中心、慈善單位...，而這些單位的輔具需求也有限...。因應這種需求，我們新北市輔具資源中心從民國93年開始，提供二手輔具回收媒合服務，捐贈的輔具由我們負責載送回收，並經過消毒清潔與耗材更換，將二手輔具整理到七、八成新，然後再免費媒合給需求者。十多年來數量連年成長，民國106年當年度已回收約1萬件 (新北市當年度補助購買輔具約1.7萬件)，可見此類需求非常龐大。輔具中心回收媒合僅限於【社會福利】，由政府預算支出，若可以開始由產業提供，不但誘發產業發展，更可以讓服務更多元，提供不同民眾，滿足更多不同樣態的需求，而租賃服務正是進入的大門。

價格比拚的網路時代要比的是服務

單純賣產品、賣輔具的年代已經過時，尤其現在網路的時代，產品價格越來越公開透明，單純賣產品就只能比低價，要提升價值與價格必須靠服務，輔具更是特別需要服務的產品，租賃產業的發展正是推動業界的動力齒輪。

下圖. 價格比拚的網路時代

輔具租賃值得做嗎 ?

當然值得做，而且非常可能是長照未來的方向，現在台灣社會更需要的是輔具服務，而輔具租賃的服務模式正是解決這些問題的鑰匙。政府近來也在利用政策方向，催生租賃產業。若以日本經驗，必定會有【輔具租賃中盤商】新業種的產生，由中盤商清潔消毒工廠才能做高效率、高品質的清潔消毒。租賃中盤商的輔具需求量大，才能跟輔具製造商提出產品的設計修改，研發出更適合租賃的輔具。有租賃中盤商在背後服務，一般店家也能輕鬆做輔具租賃，把心力用在與消費者面對面的服務，這些都是未來可預想的方向。

現階段許多輔具店家或許會觀望，畢竟租賃模式與之前單純銷售差異頗大，但是，也幸好有【輔具租賃中盤商】的產生 ( 這次 2018ATLife 輔具展就有好幾家已經公開亮相 ) ，店家其實只要專心投入與使用者面對面的服務，而把產品的清潔、消毒、維護、配送...委託給【輔具租賃中盤商】，這樣投入租賃產業的門檻與成本大大降低，想必能誘發店家的投入，讓輔具租賃窗口更加普及，讓民眾真正租的到輔具。

政府的特約廠商制度也應該促進租賃中盤商與輔具店家的合作，特約租賃店家能夠將清潔、消毒、維護、配送等服務委外，也可以不需自購租賃品，降低特約租賃店家的門檻。另一方面則加強特約廠商服務人員的專業培養，以及提高廠商對使用者的服務品質，如此必定可以催生一個好的輔具租賃產業的誕生。

我的碎碎念....

每每聽到輔具業界朋友抱怨消費者買輔具總是殺價，經營很辛苦...，近來領悟到如果只是【賣產品】本來就是要拚價格，這是現在網路時代的定律啊 ! 唯有服務才能提高產品價值
每每把愛馬仕柏金包的照片讓朋友猜價格，朋友幾乎都猜幾千塊錢 (下圖)，相反的，對一般民眾宣導輔具，我常指著手邊的輪椅要大家猜多少錢，知道嗎 ? 輔具素人猜測的價格常常都比實際價格高，素人總以為輔具是醫療用品，高科技、很專業、很貴...。但是實際市場上卻便宜了，這是為什麼 ? 我覺得就是服務不到位，沒讓消費者感受到專業。
每次看到百貨公司一樓化妝品專櫃生意興隆(下圖) ，一小罐保養品動輒3-5千元，真的要這麼貴嗎 ? 專櫃小姐總是介紹得很認真，有的地方要由下往上推，有的要順時針轉、逆時針推，有些還要由中心點畫圈擴大推...。一樣是皮膚臉、眼睛、嘴唇、頸部、胸部、腹部...不同部位有不同的膏霜，切勿擦錯...。我就在想怎麼我們賣輔具的就沒有這樣，這個輪椅現在有點不適合這位長輩，細心幫忙設定調整，發現還是不夠好，然後跟家屬說【這輪椅我不能賣你，你必須買另外一台才可以...】這種匠人的堅持。期待那天的到來，輔具產業就更上一層樓了啊 !

下圖. 這就是傳說中的柏金包，63萬一個